Kunden erwarten bereits heute mehr als eine Auswahl an Antworten – sie möchten Erlebnisse, die ihre Bedürfnisse vorhersehen und proaktiv agieren. Technologien wie CRM, AEO und personalisierte Inhalte im Inbound Marketing spielen dabei eine zentrale Rolle. Doch wie können Unternehmen diese Möglichkeiten nutzen, um relevant zu bleiben? In unserem neuen Blogbeitrag zeigen wir spannende Erkenntnisse aus der Tourismusbranche und übertragen diese auf andere Sektoren. Jetzt lesen und erfahren, wie du in deinem Unternehmen Customer Journeys auf die nächste Stufe heben kannst!
Die Customer Journey hat sich in den letzten Jahren durch technologische Fortschritte stark verändert – doch die nächste, noch umfassendere Transformation steht mit grosser Sicherheit bevor. Diese wird nicht allein durch Technologien angetrieben, sondern vor allem durch die steigenden Ansprüche der Kunden, die mit diesen Technologien immer gezielter interagieren.
Wie sieht die Customer Journey der Zukunft aus? Nicht reaktiv, sondern proaktiv – und sie wird Ihr Geschäft verändern.
Die Möglichkeiten, die sich heute bieten, sind beeindruckend: Daten, Algorithmen und personalisierte Bots prägen bereits viele Interaktionen. Wir sind der Meinung, dass zwei oder drei neue grosse Tools (oder Weiterentwicklungen z.B. AI Overviews, oder Search GPT) zu erwarten sind, die branchenübergreifende Veränderungen bewirken werden – eine verbindende Plattformen, die alles zusammenführt mit dem Fokus auf den Kunden und seinen Interessen und Merkmalen. Wie üblich gehen wir davon aus, dass einer dieser grossen Player entsprechende Tool präsentieren werden. Wie aus den letzten Jahren als neuer Standard mit offenen Schnittstellen für die jeweiligen Individualisierungen in den verschiedensten Branchen.
Bist du nun in deiner Funktion zuständig für einen Unternehmensstrategie oder eine Marketingstrategie, so wird dir relativ rasch bewusst, dass diese Annahmen und teils etablierten Erneuerungen einen grossen Einfluss auf die Strategien und die daraus resultierenden Projekte haben. Doch was ist nun effektiv die Aufgabe von Unternehmen? Was ist die Aufgaben von Branchenverbänden? Gilt es an vorderster Front mitzuwirken oder abzuwarten bis andere die Investitionen tätigen und nachzuziehen? Wir durften im Rahmen eines Auftrags für einem Kunden aus der Tourismusbranche uns diesen Fragen stellen. Dies erklärt, warum ich in diesem Beitrag vermehrt auf Beispiele aus dieser Branche nutze.
Ein zentraler Bestandteil der digitalen Transformation ist Inbound Marketing. Unternehmen kennen ihre Sales-Funnel und wissen, das Werbung kostspielig ist und vielfach nicht weiter ROI erreicht, wie sie üblich waren. Die Möglichkeiten im Bereich Inbound Marketing mit den neuen effizienzbringenden Tools bringen neue Ansätze. Relevante Inhalte, die Kunden gezielt entlang ihrer Customer Journey ansprechen, Tools zum Up- und Cross-Sell und die automatisierten Grundlagen im Bereich Empfehlungsmarketing.
Stellen Sie sich vor: Ein potenzieller Kunde plant eine Reise. Über einen Prompt findet er Inspiration für seine Reiseroute, während eine Checkliste ihm bei der Vorbereitung hilft. Durch weitere Auswahlmöglichkeiten und Antworten im Chat/ Bot entsteht die Reise inklusive Unterkünften, Sehenswürdigkeiten, Verpflegungsmöglichkeiten, Transportmöglichkeiten und Erlebnissen. Das gante basierend auf seinen Präferenzen, seinen Interessen, seiner Reisebegleitung und Budget. Innert wenigen Klicks die Reise geplant, z.T. sind Reservationen gemacht und Unterkünfte und Tickets bezahlt. Während der Reise erhält er personalisierte Empfehlungen, die auf seinen Vorlieben und nicht zu prognostizierenden Vorfällen basieren und die Reisepläne automatisiert verfeinern. Dieses Beispiel zeigt, wie die Aufgaben und Potenziale im Bereich Tools und Inbound Marketing der Zukunft.
Als Unternehmen mit Leistungsangeboten in den Bereichen Consulting, Konzeptionen, Inbound Marketing, Transformation und technischen Integrationen ist es für uns bei Yoline wichtig, dass wir uns laufend über die neusten Entwicklungen in den Bereichen Marketing, Kommunikation und Digitalisierung mitverfolgen. Womöglich erinnerst du dich an unseren Beitrag der einen Blick in die Zukunft des Tourismus wagte: "Künstliche Intelligenz - Wohin geht die Reise?". Ausgehen aus Diskussionen in diesem Bereich, resultierte für uns bei Yoline ein Auftrag zur Evaluierung von Erfolgspotenzialen. Wir analysieren derzeit mögliche Geschäftsmodelle, evaluieren Tools und Technologien. Diese Erkenntnisse nutzen wir, um mögliche Anwendungen aufzuzeigen, und Strategien zu empfehlen.
Das obige Beispiel hat eindrücklich gezeigt: Die Zukunft der Customer Journey wird durch intelligente Systeme und offener APIs geprägt, die Erlebnisse nicht nur planen, sondern nahtlos miteinander verknüpfen. Besonders auch im Tourismus, wo Kunden eine Vielzahl unterschiedlicher Angebote nutzen, wird deutlich, wie wichtig personalisierte und vernetzte Lösungen sind. Doch die Erkenntnisse daraus lassen sich auf nahezu jede Branche übertragen. Wir formulieren zum Verständnis Beispiele:
Mit der Buchung eines Hotels wird automatisch ein persönlicher digitaler Begleiter aktiv. Dieser bietet Unterstützung über Apps oder digitale Info-Points und schlägt personalisierte Aktivitäten und Dienstleistungen vor, die auf den individuellen Vorlieben basieren.
Ein solcher Concierge könnte:
Unternehmen können solche Szenarien bereits heute vorbereiten, indem sie bestehende CRM-Daten mit KI-Tools verknüpfen.
Statt isolierter Buchungen und Angebote sind alle Erlebnisse miteinander verbunden. Nach der Reservierung einer Unterkunft könnten Systeme automatisch ergänzende Vorschläge machen, wie:
Reisen mit mehreren Personen bringen oft unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse mit sich. Ein intelligentes System könnte diese automatisch ausgleichen, indem es:
Moderne Systeme ermöglichen es, Pläne in Echtzeit anzupassen. Basierend auf aktuellen Daten wie Wetter, Verfügbarkeit und spontanen Interessen erhalten Gäste Alternativen, die sofort umgesetzt werden können.
Beispiele hierfür sind:
Vier Use-Cases und zahlreiche resultierende Fragen; ob es nun ein digitaler Concierge-Service geben wird, oder übergreifend eine Reiseberatung agiert, die Zugriff und Informationen auf sämtliche Relevante Touchpoints in der Customer Journey enthält (potenziell sogar Zugriff auf deine Google Wallet hat). Und wird nun diese Reisebegleitung durch eine effektive Kundenberaterin phygital erfolgen oder komplett digitalisiert? Es geht nicht darum all diese Antworten zu erkennen, eher die daraus resultierenden Stossrichtungen zu erkennen. Solche vernetzten Lösungen basieren auf der intelligenten Nutzung von Kundendaten und einem tiefen Verständnis ihrer Bedürfnisse.
Wichtige Erkenntnisse:
Basierend aus diesen Beispielen eher touristischer Art, erkennen wir bereits überliegende Schemas, die auch andere Branchen ändern könnten. Kunden erwarten immer mehr eine proaktive Begleitung und Lösungen, die wie für sie gemacht scheinen.
Die Zukunft der Customer Journey ist nicht reaktiv – sie ist proaktiv und individuell.
Personalisierung ist schon heute ein riesiges Thema im den Bereichen Kommunikation, Marketing und Customer Support – sie ist die Grundlage für nachhaltigen Geschäftserfolg. Extern wie auch intern versteht sich. Wir gehen davon aus, dass Personalisierung es Unternehmen ermöglichen wird, Kunden nicht nur zu begleiten, sondern ihre Bedürfnisse vorherzusehen und Angebote zu schaffen, die exakt auf sie zugeschnitten sind. Manche würden nun hier bereits einen Einwand einbringen, dass dies durch Ihr CRM oder Marketingautomationstool bereits möglich ist. Einverstanden und gut gemacht - ihr seid auf dem richtigen Weg!
Der Schlüssel für gewinnbringende Personalisierung liegt in der intelligenten Nutzung von Daten. Während CRM-Systeme dabei eine zentrale Rolle spielen, geht moderne Personalisierung weit über klassische Kundendatenbanken hinaus. Sie verbindet technische Set-ups, die Zugänglichkeit von Informationen und KI-gestützte Automatisierung zu einem nahtlosen, effizienten Erlebnis. Automatisiert, wenn passend und umfassend eingerichtet.
CRM-Systeme helfen Unternehmen, Kundendaten strukturiert zu speichern, segmentieren und zu analysieren. Von Kaufhistorien über Surfverhalten bis hin zu Feedback lassen sich wertvolle Einblicke gewinnen, die eine personalisierte Ansprache ermöglichen. Stell dir nur kurz das Potenzial vor, wenn nun ein modernes ERP intelligent mit deinem CRM und deinen Kommunikationskanälen agiert.
Um moderne Personalisierung zu erreichen, müssen diese Daten nicht nur passiv gespeichert, sondern aktiv genutzt werden. KI-basierende Tools spielen dabei schon heute eine zentrale Rolle und werden dies durch zu erwartende Technologien noch viel stärker machen.:
Effektive Personalisierung erfordert nicht nur qualitativ hochwertige Daten, sondern auch eine durchdachte technische Infrastruktur. Unternehmen, die ihre Systeme heute auf die Zukunft ausrichten, schaffen sich klare Wettbewerbsvorteile. Customers Journeys sind übrigens nicht digital, sondern phygital.
Auch ohne grosse Investitionen in neue Systeme können Unternehmen schon jetzt von Personalisierung profitieren. Durch eine geschickte Nutzung bestehender Daten und Prozesse entstehen direkte Mehrwerte:
Während viele Prozesse heute noch manuell oder halbautomatisch ablaufen, ist davon auszugehen, dass die Zukunft der Personalisierung vollständig durch KI gestaltet wird. Die Möglichkeiten sind enorm:
Die Bereitschaft, persönliche Informationen zu teilen, ist ein sensibles Thema. Viele Kunden sind skeptisch, wenn es um Datenschutz geht. Gleichzeitig zeigt die Praxis: Wenn ein klarer Mehrwert erkennbar ist, sind Kunden bereit, ihre Daten und Informationen zu teilen. So beispielsweise aktuell zu erkennen in individualisierten Bots oder auch Prompts. Obwohl sie doch eher unwissend über die Datenverabeitung von solchen Tools sind.
Unternehmen müssen klar kommunizieren, wie Daten genutzt werden und welchen Nutzen Kunden daraus ziehen. Ein transparenter Umgang mit Informationen stärkt das Vertrauen und erhöht die Akzeptanz.
Viele relevante Informationen – von Kaufverläufen bis zu Interaktionsdaten – sind bereits vorhanden. Die Aufgabe besteht darin, diese sinnvoll zu verknüpfen und in personalisierte Angebote zu übersetzen. So entstehen proaktive Empfehlungen, die Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey begeistern.
Die Personalisierung wird zunehmend von KI-gestützten Systemen dominiert. Unternehmen, die jetzt ihre CRM-Systeme optimieren, ihre technischen Set-ups anpassen und KI-Tools integrieren, schaffen nicht nur kurzfristige Mehrwerte, sondern sichern sich langfristig einen Platz in einem datengetriebenen Markt.
Die Zukunft gehört Unternehmen, die Daten nicht nur speichern, sondern aktiv nutzen – um Erlebnisse zu schaffen, die ihre Kunden wirklich begeistern.
Die digitale Transformation hat Unternehmen bereits mit einer Vielzahl an Technologien ausgestattet. Datenbanken, Algorithmen und Plattformen sind längst etabliert. Doch das Potenzial dieser Technologien wird häufig nicht ausgeschöpft, da es an der verbindenden Lösung fehlt – einer Plattform, die Daten, Prozesse und Kundenbedürfnisse nahtlos zusammenführt.
Statt Kunden einfach nur Antworten oder isolierte Ergebnisse zu liefern, liegt die Zukunft darin, proaktiv zu agieren: Bedürfnisse zu antizipieren, sinnvolle Verknüpfungen herzustellen und vollständige Erlebnisse zu gestalten. Unternehmen, die dies umsetzen, werden nicht nur relevanter, sondern können ganze Branchen nachhaltig verändern.
Die Spielregeln im Bereich Inbound Marketing wie Kundenkenntnis und Kundenbindung ist im Wandel. Es gilt nicht jedes Tool zu lizenzieren, es gilt Trends zu verstehen und den Fokus seitens Kunden zu verstehen. Die Rankingfaktoren von SEO ändern sich, AEO wird zu einem grossen Begriff, strukturierte Daten und Plattformen wie Google Shopping gewinnen an Bedeutung, während klassische SEO-Strategien allein nicht mehr ausreichen werden. Digitale Transformation ist längst nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil – sie wird zur Grundvoraussetzung für eine Customer Journey die konkurrenzfähig ist. Unternehmen müssen jetzt handeln, um den Anschluss nicht zu verlieren.
Doch warum geht es in diesem Blogbeitrag eigentlich? Natürlich könnten Sie ähnliche Visionen und Hypothesen auch in Tech-Foren oder auf spezialisierten Plattformen lesen. Doch erkennen wir als Management von Unternehmen den Fokus dieses Beitrags. Es geht hier vielmehr darum, Trends, Stossrichtungen und Potenziale zu erkennen.
Die aufgezeigten Beispiele – von digitalen Ökosystemen bis hin zu phygitalen Prozessen – dienen dazu, greifbar zu machen, wie die Zukunft aussehen könnte. Sie zeigen operative Szenarien, die Unternehmen Orientierung geben sollen, um sich frühzeitig auf diese Entwicklungen einzustellen. Aber in der Essenz geht es bei Yoline um einen ganz anderen Ansatz: Unternehmen bereit zu machen für die Transformation.
Die digitale Transformation beginnt nicht mit der Implementierung neuer Tools, sondern mit einer grundlegenden Analyse:
Es geht nicht darum, alles sofort umzusetzen. Vielmehr geht es um die Vorbereitung: Strategien zu formulieren, Strukturen aufzubauen, Budgets anzupassen und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen flexibel bleibt, um neue Entwicklungen zu integrieren.
Stellen Sie sich vor, ein neuer Wettbewerber bietet eine vollständig integrierte Buchungs- und Empfehlungslösung – Ihre Angebote tauchen dort nicht auf. Kunden entscheiden sich für die vernetzte Lösung, und Sie verlieren langfristig Marktanteile.
Kurzfristig? Wohl gar nicht so viel. Im Gegenteil: Ressourcen können intensiver in sich aktuell funktionierende Prozesse investiert werden. So ist es gut möglich, dass Unternehmen, die jetzt nicht investieren, zunächst Kosten sparen – etwa für Recherchen, Strategien oder Pilotprojekte. Doch mittelfristig könnte sich das Blatt wenden:
Bei Yoline verstehen wir digitale Transformation als einen Prozess. Unsere Aufgabe ist es, Unternehmen strategisch so auszurichten, dass sie nicht nur Teil des Wandels sind, sondern ihn aktiv mitgestalten können. Das bedeutet:
Bereit, die Zukunft anzugehen?
Die digitale Transformation wartet nicht. Jetzt ist der richtige Moment, deine Strategie neu zu denken, erste Schritte zu gehen und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern. Gemeinsam entwickeln wir Strategien, die Ihre digitale Transformation vorantreiben – von der Analyse bis zur Umsetzung. Lassen Sie uns die Zukunft Ihrer Customer Journey aktiv gestalten.
Mit Inbound Marketing sprechen wir deine Kunden genau dann an, wenn sie nach Lösungen suchen. Wir optimieren jeden Schritt der Customer Journey – vom ersten Interesse bis zur Kaufentscheidung – mit gezielten, relevanten Inhalten, auf den richtigen Kanälen zum richtigen Zeitpunkt. Das Ergebnis? Eine reibungslose, persönliche Erfahrung, die Vertrauen schafft und Kunden langfristig bindet.
Inbound Marketing ist eine Marketingstrategie, die potenzielle Kund*innen durch relevante und wertvolle Inhalte anzieht, sie informiert, begeistert und zum Kauf motiviert. Statt sich auf direkte Werbung und Kaltakquise zu verlassen, setzt Inbound Marketing auf die Erstellung und Verbreitung von Content, der die Zielgruppe anspricht und ihre Probleme löst. Der Prozess umfasst vier zentrale Phasen: Anziehen, Konvertieren, Abschliessen und Begeistern.
Das hängt ganz von deinem Betrieb und den Zielen ab. Wir starten immer mit einem klaren Plan und messbaren Zielen – von schnellen Wins bis zu langfristigen Meilensteinen. Eins ist sicher: Wir bleiben dran, bis du die Ergebnisse siehst.
Wir machen dein Business fit für die Zukunft. Mit smarten Strategien und digitalen Lösungen begleiten wir dich und dein Team von der Idee bis zur Umsetzung. Unser Ziel? Bald schon wieder weg zu sein und von extern den nachhaltigen Erfolg deiner Brand zu sehen. Wir verbinden menschliche Kompetenz mit Technologie und den Werten deines Unternehmens. Klingt gut, oder?
